3rd Day of WRC’10; Notes & Comments:

Customer / Merchandise:

MasterCard brings PayPass to the premium department store Galeries Lafayette in Berlin. http://tiny.cc/mj51w #wrc10 ^GJ”

 Retailers must work harder to make employees their fans/supporters. Customer is king and employees are customers. – Hugo Bethlem @ #wrc10

 RT @timdanaher: 70% CEOs say talent was top competitive advantage, yet only 17% actively engaged in succession planning – K. Ferry @ #wrc10

 Cheshire: anglo-saxons tend to underestimate importance of relationships. Says he’s a convert to the Gallic way of doing it #wrc10

 John Ryan, retail week: innovative store designs include American eagle in NY, merci in Paris and Union Market in London #wrc10

 ‘Our role is to make luxury brands accessible. So the entrances of Chanel, Cartier and Louis Vuitton are 6-9m’, says Paolo de Cesare #WRC10

 57% of French women buy luxury goods, according to Paolo de Cesare, CEO at luxury department store Printemps #WRC10

 Matt Shay of NRF says sense of value in US was about price and discount last yr, now quality and service, which signals change #wrc10


In emerging markets why not try different formats? The fragmented marketplace will respond, says Planet Retail’s Robert Gregory #WRC10

 Hugo Bethlem of GPA, leading Brazil retailer & @DemandTec customer, warns retailers not to lose focus at home when expanding abroad. #wrc10

 Did the recession affect cosmetics retailer Sephora? ‘The lipstick index is very stable,’ says the brand’s CEO Jacques Levy #WRC10

 #wrc10 Former Etam CEO Richard Simonin also optimistic about UK and Spain in longer term, as governments address debt issues

 #wrc10 Former Etam CEO Richard Simonin predicts Germany to have strongest retail economy, unhappy with French and Italian economic response

Online / Mobile:

‘Neuro-marketing, eye-tracking and fMRI scans are the next step for retail marketing,’ says Engine Group’s Robin Wright #WRC10

 ‘In 10 years we will be able to read people’s minds and gauge emotional reaction to brands’ Robin Wight/#WRC10 ← why not ethnography, today?

 @stevenpdennis:NRF’s Shay says 50%of US18-25s will use mobile to buy gifts this holidays:trend won’t reverse #wrc10 Like social,love mobile

 NRF’s Shay says 50% of US18-25s will use mobile to buy gifts this holidays, a trend that won’t reverse #wrc10 Like social, love mobile

 Quote from GM of Teknosa in Turkey highlights global digital youth trends: “my 12 y.o. daughter consumes life thru the Internet.” #wrc10

 #wrc10 NRF CEO Matthew Shay believes Christmas will be strongest ever period for m-commerce. Growth in online and mobile the stories of WRC

Notes & Comments from 2nd Day of WRC’10

Consumer/ Merchandise:

Depends on which consumers! RT @LSNglobal: ‘It won’t be points for cash anymore. Consumers are more interested in getting status” #WRC10

 Beware of self reported data. When British consumers said they would spend 40% less on clothes, they actually spent 3% more #WRC10

RT @LSNglobal: ‘91% of people around the world own at least one pair of jeans,’ says Kim Kitchings, associate director, Cotton Inc #WRC10

Olbrich says CEE’s domestic retailers are increasingly struggling to satisfy consumers’ rising expectations. #wrc10

Mark Olbrich of Komex highlights problematic gap between aspirations (higher) and incomes (lower) in CEE. #wrc10

RT @ihyilmaz: #wrc10 consumers moved from overt consumption to preserving lifestyles

RT @LSNglobal: 71% of Chinese consumers say they buy brands that make them look successful, compared to just 11% in the UK or US #WRC10

Always used to be told you couldn’t be low price and differentiated – that’s no longer true, says Michael Jary at #wrc10

RT @stevenpdennis RT @MarcDietz 83% consumers to choose retailer v another if have personal multi-channel experience #wrc10 @Xeikon #Label

RT @maxreyner: ‘The store of the future will use open architecture to bring people into its brand,’ says Matt Rubel Collective Brands #WRC10

Havaianas have secret formula that means they don’t smell, slip or heat up. Trying out boots keeping rubber soles #wrc10

RT @ihyilmaz: #wrc10 70% of consumers are time starved, digitally enabled, less loyal & desire control.

RT @stevenpdennis: Amen RT @LSNglobal: ‘Retailers need 2 change from product centric model to custmr centric model’ Taylor, Oracle #WRC10

#wrc10 today requires a new way of doing business: C2B

“We were like missionaries trying to bring great product to the marketplace” – Gordon Segal, Crate & Barrel #wrc10

RT @stevenpdennis @grec Global or glocal? Shoppers don’t see borders for the brands they love. They just want ease of access to it. #wrc10

RT @grec: Crate & Barrel: loyalty strategy is beyond just purchase; recognizes and rewards shoppers for non-purchase loyal behavior. #wrc10

Nice point made by Julia Goldin of Revlon – it’s not about global v local anymore but more and more about personal #wrc10

Eric Kuhne: the retail store is changing from the holder of inventory to the place where shoppers experience the diversity of product #wrc10

Gordon Segal (Crate & Barrel): “If we start selling for the vendor rather than buying for the consumer, we’re doing the wrong thing.” #wrc10

Crate & Barrel: If you don’t accept failure in your buyers, you will fail. No innovation in categories without markdowns. #wrc10

#Crateandbarrel continues to engage youth in helping them figure out what merch to put in stores. Not copying what others are doing. #wrc10

Crate & Barrel: If you’re constantly treating the customer correctly, you’ll always succeed. Simple business, just hard to execute. #wrc10


Consultant Colin Buchanan: franchises are like marriages. They are expensive and painful if they go wrong #wrc10

#wrc10 Mango’s Isak Halfon fears for future of ordinary malls as focus turns to iconic super regionals which can offer retail and leisure

Great phrase @grec: RT @beyondanalysis: “Retail is like theatre, applause is the cash register.” – Gordon Segal, Crate & Barrel #wrc10

Kurien: speaks on how eating habits in India vary from region to region and from season to season. #wrc10

India: accounting for 17% of world population but for just 3% of global retail sales. #wrc10

Now it’s Bijou Kurien of Reliance Lifestyle. Speaking of India’s rich mixture of challenges and opportunities. #wrc10

Mango: future of malls is innovative destinations, not simply collection of many stores. #wrc10

Mango: little innovation in US malls, same old same old. But malls like Dubai offer new experiences. #wrc10

Crate & Barrel: Home furnishings market will improve when people start buying homes again. #wrc10

Online / Mobile:

‘Retail planners need to understand the choreography of how people spend time together,’ says Eric Kuhne, retail mall architect #WRC10

Ian Cheshire of Kingfisher says will be merger of digital, consumer + retail space. Ultimately for him store is likely to get smaller #wrc10

@grec we need to create happiness for shoppers online too – even without “Brookstone free massage” or immediate acquisition of goods #wrc10

Openness of internet therefore forcing the likes of Target Australia to be quicker and more responsive to customer wants #wrc10

Crate & Barrel: Shopping experience (in stores) creates happiness for shoppers. They don’t get that online. #wrc10

Notes & Comments Gathered via Twitter After 1st Day of WRC’10

Consumer / Merchandise:
RT @LSNglobal: IBM research insight: 78% of consumers are willing to co-create with brands #WRC10

RT @grec: Ahhh..#IBM responds..shoppers DON’T want that relationship via txting.They lIke free stuff or reward loyalty.They WANT ROI! #wrc10

Agree 100% RT @LSNglobal: ‘Power has shifted frm the retailer to the smarter consumer,’ says Jill Puteri, global retail leader at IBM #WRC10

RT @timdanaher: Li & Fung/New Look disagreed on whether consumers will accept price rises. L&F – no in US, NL – they’ll have to in EU #wrc10

Now Bloomingdales boss Mike Gould. Seems like a humble man. Says its all about people, not merchandise #wrc10

Li & Fung and New Look disagreed on whether consumers will accept price rises. L&F says no in the US, NL says they’ll have to in Eur #wrc10

Supply chain session. Big changes ahead as pressure on Chinese capacity shifts production back westward to Turkey, Latin Am, N Africa #wrc10

#wrc10 Supply chain session: China shifting towards internal supply as world gets used to “30 years of higher labour costs” says Li & Fung

@Target Australia is also using social to help make fashion assortment decisions. Shoppers are giving feedback. #wrc10

#wrc10 we as retailers need to recognise the importance of co-creativity (consumer-retailer)

Good point. RT @ihyilmaz: #wrc10 online presence is not luxury, is becoming a basic need globally.

Launa Inman CEO, Main challenge for #Target Australia is assortment. Wide variety w range in weather vast. #wrc10 $4B annually.

@target retailer Australia has many different store formats. Focus is apparel. Largest share is childrens wear. #wrc10

In the home, on the go, in store. Retailers MUST unify the shopping experience. NOT multichannel to the shopper. It is a single 1. #wrc10

#wrc10 shopping has become omnipresent, more tailored and engaging

Pricing/promo/products matter most. want relevant most. Shoppers want #retailers to PERSONALIZE offers. #wrc10 #IBM

Re. kiosks, reviewing product features is majority in all markets. In UK purchasing is very high. #wrc10 #IBM

#wrc10 consumers are more willing to use kiosks

92% of consumers in #IBM study want to use technology for comparing prices. #wrc10

‘It won’t be points for cash anymore. Consumers are more interested in getting status,’ Aubrey-Cound tells LS:N Global. ‘ #WRC10

Stuart Rose M&S said give consumer endless options they want – might look online,buy instore,deliver elsewhere.Shop YOUR way strategy #wrc10

Great quotes from WRC-“learn to love the data” and “give the customer what they want when they want it”-do retailers link these up? #wrc10

Stuart Rose: Consumer wants endless options. If you’re not in the options game, you’re a loser. #wrc10

#wrc10 consumers tend to demand more options to analyse, compare, search and make purchase decisions

The opening panel of the WRC including Sir Stuart Rose saying ‘love the data’. Hallelujah. #wrc10

#wrc10 consumers have more confidence in companies that they engage with

Sustainability? HSN: Shoppers skeptical & value can’t b “green” exclusive & see through it. Won’t make retailer more profitable. #wrc10

Stuart Rose: our customers are interested in going green, but only if it doesn’t cost them anything. #wrc10

#wrc10 consumers want to do business that has strong ethical confidence…

The buzzword ‘shopper experience’. This message emphasized by entire panel. #wrc10

#wrc10 Investing in consumer and innovation is a high priority strategic decision for retailers

Agreed. Sir Stuart Rose: Give consumers what they want. Be confident as a retailer – so will shoppers. #wrc10

#wrc10 Innovation in services needed to increase consumer confidence

Deloitte: US is overstored: too many stores, too many retailers, non-mall retail will grow, malls will shake out. #wrc10

#wrc10 Retailpropertyanalyst.com Carl McPhail of New Look says company could expand from 3.5m sqft to 5m sq ft through larger store formats.

China: internal demand is beginning to “suck capacities out of the supply chain” (Carl McPhail, New Look) #wrc10

Stuart Rose positive @ #wrc10.” I’m no economist but I like graphs which are pointing up”.Gov’ts doing right thing,doesn’t expect double dip

Russia growth in consumer spending but future is uncertain. #wrc10 Uncertain policy environment.

ECB: relaxed credit for European shoppers will benefit retail spending. #wrc10

#wrc10 private consumption is expected to display moderate growth in eurozone

#wrc10 Ratio of household dept to gross disposable income increasing to 97% in Eurozone

#wrc10 Eurozone: Retail sales increasing after resseion, consumer confidence tend to increase

Indian market hopeful. Brazil doing very well. Unusual, but not sustainable. Long term good opp. Slower growth in 2011. #wrc10

#wrc10 India: very rapid economic growth with great opportunities for retailers

#wrc10 Japan: foreign retailer have given up!

#wrc10 eurozone: older consumer, slower growth

Deloitte: “The misery of being exploited by capitalists is nothing compared to the misery of not being exploited at all.” – Jrobinson
Shortage of workers in China. China going through structural change – shift way from coast to the interior. Yet again. #wrc10

#wrc10 china: workforce is shifting up, consumers spending too low but growing, sales growing rapidly

Online/ Mobile:
Heinz Krogner from Esprit said 5% of apparel purchases n Europe are online at the moment, by 2025 will be 40% via: @wgsn #wrc10 #apparel #in

60% of retail sales are influenced by online research, added Schindler from Google via: @wgsn #wrc10 #in

Google’s Schindler said the traditional purchasing process is being ripped apart; mobile phone becoming new wallet via: @wgsn #wrc10 #in #fb

RT @MarcDietz: 66% of consumers on mobile phones want to receive promos. 71% compare prices – IBM survey @ #wrc10 #mobile

Also great line in IBM event today – more South Africans have mobile phones than bank accounts. Incredible #wrc10

IBM insights: 54% Indians, 68% of Brazilians and 78% of Chinese say they follow a retailer online #WRC10

‘The ROPO – research online, buy offline – effect is key to retail in the future,’ says Google vice president Philipp Schindler #WRC10

#wrc10 %33 of consumers are likely to follow retailers on facebook

#wrc10 %13 globally use mobile phones for shopping, ratio increasing significantly

5% of apparel purchases in EU are online at the moment, by 2025 will be 40% #wrc10 according to @wgsn we wonder what impact FNI will have

@grec check out JLLs Retail 2020 report. Easy Shopping chapter looks@ technology&retail over next decade http://bit.ly/929mvq #wrc10

M&S: We’re selling beds on mobile phones. #wrc10

HSN: Facebook is not about sales as a retail channel, it creates community. #wrc10

#wrc10 a billion trucks of books worth info is online in internet now

Esprit: No distinction between physical and electronic world for younger shoppers. #wrc10

Business Quotes

Zengin bir görsellikle bezenmiş, hepimizin deneyimlediği, düşündüğü fakat adını koyamadığı veya bu denli güzel özetleyemediği, hayata dair yol gösteren, iş idaresine ışık tutan sözlerden şık bir derleme:

85 Yaşında Bir Hanım, Makyaj Marifeti ile 22 Yaşında Gözükebilir mi?

Her yönetici bir gözlük takar. Gözlük takmayan yönetici, etrafında olan biteni, dolayısı ile işin gidişatını doğru analiz edemez. Özet: net göremez!

Gözlükle birlikte görüş alanınız çerçevelenir, yani sınırlanır. Bu sayede işe odaklanmak mümkün olur. Kimi zaman bu durum –akvaryumdaki balıkların suyu görememesi misali- işletme körlüğüne neden olsa da algıları açık, iyi bir yönetici, ne zaman gözlüğü çıkarıp ne zaman takacağına karar vererek, hatta bazen hangi gözlüğünü (okuma, yakın, uzak, güneş, vs) ne zaman takacağını doğru seçerek, oluşması muhtemel işletme körlüğünü bertaraf eder.

En çok “gözlük takmayan” yönetici tipi ile karşılaşırsınız. Herşeyi görebilen (!) yöneticiler gözlük takmaz. Onlar tanrının yeryüzündeki gölgesi gibidirler. Herşeyi bilirler (!). Analize, yakınlaşmaya, kuş bakışına, vs gerek duymazlar. Onlar “lider” olarak doğduklarına inanırlar.

Diğer taraftan, “organizasyon gözlüğü” takan yönetici –ki gözlük takanlar arasında en sık bu gözlük kullanılır- hayata, “kim, hangi koltukla oturuyor?” şeklinde bakar. Görev, onun için kime verileceği düşünülmesi gereken iştir. Hatta görevi birisi layıkı ile yerine getiremezse, koltuğu ile ilgili olmasa da, rahatlıkla o işi bir başkasına verebilir. Koltukların görevi yoktur, kişiler vardır ve bunlar verilen işi yapabilenler ve yapamayanlar olarak ayrılır. İşin içeriği önemsizdir. Zaten iyi olan adamlar, verilen her işi itiraz olmadan üzerine alan koltuk sahipleridir, sonuç hüsran bile olsa.

Bir diğer yönetici tipi, “sistem gözlüğü” takan yöneticidir. Analitiktir. Herşeyi sistem üzerinden çözmeye çalışır, sayılara inanınır, teknoloji bağımlısıdır. Organizasyon gözlüğü ile gezene göre, günümüz şartlarında üstünlük sağlasa da, duygusal zeka tarafında eksik kalır. Kimi zamansa araç-amaç ilşkisini kaybeder ve nihai müşterinin hayatına katkı sağlayamayacak, komplike yapıların peşinden koşar. Teknoloji bağımlısıdır.

“Hedef gözlüğü” şık durur. Sonuç odaklıdır. Hızlı aksiyon alır. Amaca giden heryol mübahtır bakış açısı, hedef gözlüğünün handikapıdır. Kısa vadede hızlı sonuç üretir, uzun vadede sürdürülebilirliği tartışmalıdır. “Su yolunu bulur”, “kervan yolda düzülür”, “başlamak bitirmenin yarısıdır”, en sık kullandığı cümlelerdir. Kimi zamansa bataklığı kurutmak yerine sinekler ile boğuşur durur. Problemin az, sürenin kısıtlı olduğu yerde başarılıdır. Kimi durumlarda çok gereklidir.

“Süreç gözlüğü” takan yönetici azdır. Bir işi kimi yaptığı ile değil, işin nasıl yapıldığı ile ilgilenir. Süreci en basit ve en az maliyet ile optimize ederek, organizasyonu sürece göre oluşturur; organizasyona göre süreç değil. Sistemleri, optimum süreçleri oluşturduktan sonra kurar. Hatta öncesinde organizasyonu şekillendirir, sonra sistemi ayağa kaldırır. Bu çalışma şekli ile uzun vadede büyük fayda sağlar. Eksi yönü, zamana ihtiyaç duymasıdır. Kısa vadede hedeften uzaklaşma ve ek maliyet oluşturma riskini beraberinde getirir fakat kredibilitenin sağlanması durumunda, uzun vadeli katma değer sağlar.

Peki, köklü değişim hangi gözlüğü takan yönetici ile sağlanır?: Perakendenin %50’si deneme yanılmadır, işin sırrı yürümek yerine koşmanın dinamizmini tercih ederken –ara sıra- düşmeyi de göze almaktan, hatta düşmekten geçer; elbette ders almak kaydı ile! Bu hali ile sorunun yanıtı durumsaldır fakat uzun vadede çözüm, süreç gözlüğü takan yöneticinin bakış açısı ile mümkündür. Fakat uzun vadede süreç gözlüğünü takan, kısa vadede sonuç odaklı olabilen yöneti, çift odaklı gözlükler benzeri avantaj sağlar ki bu profil çok nadir bulunur. Kısa vadede “quick win” (hızlı kazanım) ile kredi kazanırken uzun vadeli yatırım planlarını icraata geçirebilen yönetici, hissedar gözünde idealdir.

Peki sürece yeterince eğilmeyen yönetici ne yapar. Genellikle sürecin sonuna bakar ve ihtimaller şu şekilde şekillenir:

  • Gözlük takmıyorsa birşey göremez ama zaten kafasını o yöne çevirmeden önce zihninde alıcağı aksiyonu belirlemiştir. Önyargılarından herhangi birisi devreye girer, fevri ve içgüdüsel karar alır. Rasyonel olmayan kararın sorgulanmaması adına agresyon, gözlük takmayan yönetici tipinde en çok kullanılan savunma mekanizmasıdır zira gözlük “know-how”dır.
  • Organizasyonel gözlüğü olan yönetici, birilerini işe alır, birilerini atar, kişilerin koltuklarını değiştirir, kafasında daima isimler vardır. Atacağı her adımın, alacağı her aksiyonun arkasında bir ad mevcuttur (süreçler asla oturmadığı için orta vadede kısır döngü oluşur ki perakende sektöründe merkez kadrolar tarafında, personel devir hızının yüksek olmasının ana nedeni, bu alanda TR özelinde, yöneticilerin büyük bölümünün organizasyon gözlüğü takan veya hiç gözlük kullanmayan kimselerden oluşmasıdır).
  • Sonuç odaklı yönetici sinekleri kovalar. Sürecin sonunda genellikle satış ve satış sonrası olduğu için mağaza dekorasyonu, görsel düzenleme, reklam, personel kıyafeti, vitrin tasarımı, mağaza prim sistemi gibi makyaj çalışmalarına odaklanır. Ya da -yine hızlı sonuç alınacak- maliyet iyileştirme çalışmalarına girer ve kimi zaman süreçlerin sağlıklı işleyişini bozacak aksiyonlar alır; 3-5 kuruş kazanmak adına. Operasyonel verimlilik adına işe başlayıp ilk zamanlarda maliyet avantajı sağlayan ancak ilerleyen dönemde süreci problemli hale getirdiği için verimi düşüren yönetici profili boldur (kriz döneminde personel yemeklerini kesip kısa vadede sağlanan avantajın önce motivasyon, ardından eleman ve satış kaybına yol açması, nihayetinde yaşanan karsızlık, son dönemde yaşanan bu tip aksiyonlara iyi bir örnek teşkil eder).

Halbuki köklü değişimler ancak ve ancak süreç odaklı bakmakla mümkündür. Sürecin başını iyileştirmeden sonuna odaklanmak, 85 yaşında bir hanımdan, makyajla 22 yaşında manken çıkarmaya çalışmak gibidir. Organizasyonlar başarıya ancak, yetkin insan kaynağının, optimum süreçler ve basit sistemler ile tek hedefe odaklanması ile ulaşabilirler. Demek ki sürece bakmak, optimize etmek, bu sürece uygun insan kaynağını organizyon ile buluşturup etkin ve uzun vadede maliyet avantajı sağlayan sistemler ile entegrasyon, olmazsa olmazımızdır. Araya süreceğiniz harç ise elbette ki ortak hedefe olan inançtır ki bu noktada en önemli görev, GM/CEO pozisyonuna düşer.